Hubo un tiempo en el que nuestro mayor problema era la adquisición de datos, pero hoy en día el reto consiste en administrar y trabajar correctamente con la gran cantidad de datos de que disponemos. Ahora los datos son a la vez el problema y la solución.
Big Data en sí no significa nada ni sirve para nada, su verdadero propósito surge cuando los usuarios ponen toda esa información en acción. Este proceso requiere de importantes cambios y actualizaciones para soportar los servicios relacionados con el ingente volumen de datos. Big Data genera un valor increíble y proporciona ventaja ante posibles competidores.
Big Data & Service Desk
Para lograr un servicio de Service Desk más productivo, debemos revisar y explotar los datos generados y almacenados en las bases de datos de conocimiento. Estos datos normalmente a través de:
- Descripciones de incidencias.
- Consultas.
- Conversaciones entre agentes de primer, segundo o tercer nivel durante la resolución de una incidencia.
- Archivos adjuntos e interacciones con el usuario.
Los beneficiarios de almacenar, categorizar y dar uso a estos “Big Data” son el cliente del Service Desk, el técnico y por último el manager o supervisor del servicio.
El cliente de un Service Desk,, como norma general, debe facilitar datos al técnico a la hora de abrir un ticket para su correcta categorización. Esto puede derivar en una serie de inconvenientes, tanto de molestia por parte del usuario por tener que perder tiempo facilitando dichos datos, como por la incorrecta asignación de la incidencia por error en alguno de esos datos. Para evitar esto, se deberán aplicar correctamente los procesos de análisis. De este modo se evita que el usuario tenga que facilitar tanto volumen de datos y se pueda centrar en el error que le ha llevado a llamar al servicio de soporte.
En relación al cliente, los Big Data también nos ayuda a generar herramientas de soporte automáticas. Capturando sus conversaciones, chats, emails y otras interacciones multimedia, podemos generar una base de conocimientos a la que puedan acceder y así ayudar a otros usuarios o a sí mismos a resolver dudas o problemas. Esta Base de Datos puede ayudar también a los técnicos a detectar errores comunes o consultas y así resolverlos más rápido cuando se dé el caso.
En primera persona
Bajo el punto de vista de un técnico de soporte el mayor desafío a la hora de tratar una incidencia es identificar la causa del error y decidir cómo proceder. El técnico se ayuda de una combinación de conocimientos adquiridos y ayuda de su equipo, así como de la base de conocimientos en caso de que exista.
Orientando el proceso al Big Data podrá capturar las consultas y errores que se estén produciendo en ese mismo momento y así identificar problemas o patrones de error, solventándolos rápidamente y evitando futuras incidencias. Por ejemplo, gracias al Big Data podemos saber si muchos usuarios están buscando en el sistema documentación sobre algún servicio en concreto, detectar si existe documentación de ayuda al respecto y en caso de que no exista crearla para que en futuras consultas aparezca dicho archivo de ayuda. Este enfoque proactivo aumenta la satisfacción del cliente y minimiza los contactos al Service Desk, lo que aumenta el valor del servicio.
Finalmente es necesario reestructurar cómo los usuarios, los técnicos y los administradores del servicio interactúan con la gran cantidad de datos de que disponemos gracias al Big Data. Cuando utilizamos Big Data para este propósito vemos como, tanto los técnicos de Service Desk, como de TI pueden acceder a una inmensa cantidad de datos, tanto estructurados como no, para obtener la información necesaria para solucionar la incidencia en un tiempo record o derivarla correctamente, liberando los recursos de TI para que puedan centrarse en otras actividades.
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