Hoy en nuestro Blog vamos a hablar sobre herramientas de ticketing para gestión de incidencias. Pero antes una breve descripción de para que son: Una herramienta de gestión de incidencias debe ser un software capaz de crear, seguir y visualizar tickets (incidencias, consultas, peticiones, etc.), de tal forma que nos ayude a satisfacer el servicio que prestamos de forma personalizable, automática y segura. De ahí su importancia a la hora de prestar un buen servicio de Service Desk.
En esta ocasión, y dada la gran variedad de software en el mercado, veremos 3 aplicaciones que nos han parecido atractivas y que integran módulos de generación de informes a medida en SQL.
Tabla de Contenidos
Integria IMS:
Si hablamos de INTEGRIA IMS hablamos de flexibilidad y competitividad. Puedes personalizarlo según sean tus necesidades. Esta herramienta es de pago y todo depende de lo que quieras gastarte ya que dispone de varios formatos adaptados a tus necesidades.
Su sistema de búsqueda permite localizar de forma directa un ticket, la ventana de edición rápida nos permite búsquedas más precisas. Mantiene un registro de búsquedas para usos posteriores. Permite la posibilidad de tener varios tickets abiertos a la vez y la opción de refresco automático periódico.
En cuanto a SLA se refiere, permite diferenciar tickets que están pendientes de empresas externas obteniendo mejores y más fiables estadísticas al respecto. Los workflows de INTEGRIA IMS permiten automatizar tareas y se organizan en varias categorías, independientemente de si la incidencia es creada o modificada.
Otrs:
Cuando hablamos OTRS hablamos de un software open sourse de alta calidad. También existe una versión de pago para profesionales. En ambas opciones puede añadirse módulos adicionales.
Es una herramienta difícil de gestionar y por ello se recomienda tener un conocimiento previo en aplicaciones de Service Desk para poder sacar el mayor rendimiento de ella.
Su control en el detalle del tickets es bastante destacable, llegando a bloquearlos mientras está siendo tratado. En cuanto a SLA se refiere solo registra las fechas de la primera respuesta, actualización y solución. Los workflows cuentan con notificaciones por múltiples canales, tales como email, web o sms.
En cuanto al manejo de ficheros vemos que no permite la descarga, pero posee un campo de artículos divididos por categorías que pueden ser linkeados a los tickets.
Jira:
Cuando hablamos de Jira hablamos de una herramienta de ticketing creada para entornos con un gran despliegue de tickets desglosados. Al comienzo solo servía para gestionar proyectos, pero con el paso del tiempo fue añadiendo módulos. Actualmente posee una gran reputación y cuenta con gran variedad de módulos.
Uno de los problemas de JIRA lo encontramos en las búsquedas. Puede llevar a confusión cuando busquemos una incidencia al no tener un sistema de búsquedas por número de ticket.
Una de las principales ventajas que vemos es la contabilización del SLA establecido. Existe posibilidad de controlar los tiempos cuando los tickets se encuentran pendientes de empresas externas.
Los workflows son limitados pero posee un aviso por nuevo comentario al igual que para nueva incidencia o enlaces a otras anteriores.
Odoo Help Desk
Por último, y de la mano de nuestros compañeros de Transformación Digital, os presentamos la app Help Desk de Odoo. La alternativa de utilizar la app de Odoo Help Desk está marcada por formar parte del sistema Odoo, una completa suite de aplicaciones para la gestión integral de tu empresa. Esta característica hace que no tenga un grado de especialización tan elevado como las aplicaciones mencionadas anteriormente. Sin embargo, al formar parte de un sistema más grande ofrece un altísimo grado de integración con otros datos que enriquece la visión general sobre la gestión de las incidencias.
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